Organisatie

Wij geven uitvoering aan de bestelling van de Drentsche Aa gemeenten: “het uitvoeren van de  Participatiewet, waarbij participatie de norm is en werken het doel”. Door de kadernota, de prestatieovereenkomst, de begroting, de bestuursrapportage (s) en de jaarrekening voeren de Drentsche Aa gemeenten de regie.

Voor de uitvoering van de bestelling hebben wij ruimte nodig om te bepalen op welke manier wij de resultaten halen. Wij willen immers maatwerk bieden aan onze inwoners, een flexibele maatschappelijke speler zijn en snel in kunnen spelen op veranderende ontwikkelingen in onze omgeving. Wij zijn een platte organisatie en leggen de verantwoordelijkheid zo laag mogelijk in de organisatie.

Ons bestaansrecht ontlenen wij door onze inwoners, cliënten, werkgevers en netwerkpartners. De organisatie is georganiseerd langs routes. Professionals in deze routes richten zich op de aansluiting onderwijs en arbeidsmarkt, op branches waar werknemers aan de slag kunnen, op begeleiding van ondernemers en op de participatie in buurt, wijk, dorp of stad. Het proces uitkeren is hier nauw mee verbonden.

Wij staan als netwerkorganisatie midden in de maatschappij en dicht bij onze inwoners, cliënten, werkgevers en netwerkpartners. Wij zijn werkzaam op locaties bij werkgevers, scholen, sociale teams en zorginstellingen. Hierdoor kunnen wij snel schakelen en verbinden. 

dienstverleningsconceptDienstverlening

Onze dienstverlening is snel, slim en simpel, dichtbij, doeltreffend en duidelijk. Hierbij gaat het ook om de manier waarop wij handelen, onze interne cultuur en om de manier waarop wij werken. Onze ambitie is kwalitatief goede en snelle diensten en producten te leveren. Onderdelen die daar ook bij horen zijn de verstrekte compensaties als wij het niet goed doen, afhandelingstermijnen, bezwaar- en beroepszaken, klachten, betaalde proceskosten, in gebreke stellingen en dwangsommen.

De compensaties als gevolg van het overschrijden van de servicenormen nemen toe ten opzichte van 2016. Dit komt omdat wij hebben ingezet op bewustwording bij medewerkers. Het percentage afgehandelde aanvragen binnen vier weken is verbeterd. Het aantal bezwaren, gegrondverklaringen en dus ook proceskosten nemen af door onze inspanningen gericht op kwaliteitsverbetering en mediation.  

Helaas is het aantal klachten toe genomen. De meeste klachten gaan over de bereikbaarheid en de werking van de ICT (scanzuilen, digitalisering en automatisering). Wij hebben hierop diverse verbetermaatregelen ingezet.

Het aantal gegrondverklaringen in hoger beroep is gestegen door gewijzigde jurisprudentie.

Veilig e-mailen? 

E-mail is niet het meest veilige medium om privacygevoelige informatie mee te versturen. Berichten gaan ‘onversleuteld’ over het internet en kunnen hierdoor eenvoudig worden gelezen door allerlei partijen tijdens het transport. Om onze cliënten hiertegen te beschermen hebben wij in 2017 onze dienstverlening aangepast en hebben wij onze cliënten hierop via diverse kanalen voorbereid. Vanaf 1 januari 2018 worden privacygevoelige documenten, die via de e-mail naar ons zijn verstuurd, niet meer aangenomen. Cliënten kunnen documenten uploaden via ons Digitaal Loket, of via hun persoonlijke internetpagina 'Mijn Werkplein' als het gaat om het doorgeven van inkomsten. Ook kunnen cliënten zelf documenten inscannen aan onze scanzuilen. Natuurlijk houden wij voor cliënten die niet digitaal vaardig zijn altijd de mogelijkheid open om documenten per post op te sturen.

Clientenparticipatie

Wij vinden het belangrijk dat cliënten met ons meedenken en meebeslissen over onze dienstverlening. Hoe wij dat doen is beschreven in dit visiedocument. Ook hebben wij aandacht besteed aan dit onderwerp in onze speciale themabrief. 

Herinrichting van de ontvangstbalie

De ontvangstbalie aan de Javastraat 15 te Assen is de plek waar wij de meeste bezoekers ontvangen. Wij willen als organisatie gastvrijheid uitstralen, invulling geven aan ons dienstverleningsconcept en de veiligheid van de personen in deze ruimte borgen. Wij realiseren dit door ‘op-maat-communicatie’, door bezoekers een warm welkom te heten, door herkenbaarheid uit te stralen, door bezoekers correct te informeren, te ondersteunen en fors in te zetten op gastvrouwschap.

Gastvrouwschap gaat uit van de kunst bezoekers het gevoel te geven dat ze welkom zijn. Dit doen wij door te dienen, het geheel te zien, verantwoordelijk te nemen, de dialoog te voeren, door kennis van zaken te hebben en door (werk) plezier uit te stralen. Bij (dreigende) escalatie van ontevreden bezoekers, kan worden teruggevallen op de expertise van ons “stand-by” team.

Wat onze bezoekers vinden van de introductie van gastvrouwschap, weten wij nog niet. Dit wordt gemeten in 2018. Maar de ervaringen tot nu toe zijn erg positief. Het aantal escalatie-incidenten is in ieder geval afgenomen met 21%. Hierover leest u onderaan deze pagina meer bij het onderdeel ‘veiligheid’. 

Personeel

Onze professionals zijn de succesfactoren van onze organisatie. Een afgestemde bezetting (kwantiteit) en een blijvende investering in deskundigheid en vaardigheden (kwaliteit) is daarbij van groot belang. De veranderende omgeving, de ontwikkeling van ons clientenbestand en de inhoud van het werk, vraagt telkens weer om andere competenties en skills van onze medewerkers. Zij nemen zelf de regie op hun ontwikkeling en laten eigenaarschap en ondernemerschap zien. Dat betekent dat 360 graden feedback, reflectie, intervisie, zelf beoordelen en zelf een ontwikkelplan maken vanzelfsprekend is. 

In 2017 hebben wij binnen onze organisatie aan tien personen een stageplaats geboden en aan twee personen een werkervaringsplaats. Ook hebben wij in 2017 de eerste aanzet gegeven om binnen onze organisatie meerdere afspraakbanen te creëren die in 2018 gerealiseerd zullen zijn. 

Per 1 juli 2017 is de nieuwe Arbowet ingevoerd, die ons verplicht een Risico Inventarisatie & Evaluatieplan (RI&E) op te stellen. Het conceptplan is gereed, maar nog niet definitief vastgesteld. Dit staat gepland voor het voorjaar 2018. In 2017 was het ziekteverzuimpercentage 5,4% tegen 3,6% in 2016. Het verschil kunnen wij verklaren door toename van het aantal langdurig zieke medewerkers.

Wij hebben een medewerkers tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Teams en medewerkers bespreken momenteel de uitkomsten, afronding vindt plaats in het voorjaar van 2018.

Gezien de grote impact van het handelen van onze medewerkers op inwoners is integer handelen ontzettend belangrijk. Wij hebben hiervoor een gedragscode, elke medewerker legt de ambtseed of belofte af en bewustwording rondom integriteit wordt continu onder de aandacht gebracht. Helaas hebben wij moeten vaststellen dat binnen onze organisatie en volgens onze normen grensoverschrijdend gedrag heeft plaatsgevonden. In deze drie situaties heeft dit geleid tot een schriftelijke berisping in de vorm van een waarschuwing. 

ICT ontwikkelingen

Vanaf 2017 werken wij plaats onafhankelijk. Hiervoor is gebruik van laptops en smartphones geïntroduceerd. Het beheer hiervan voeren wij zelf uit. Ook hebben wij dit jaar onze digitale dienstverlening uitgebreid. De cliëntomgeving “Mijn Werkplein” heeft een drietal nieuwe functionaliteiten gekregen. Cliënten hebben nu te allen tijde inzage in hun eventuele schuld- en aflossingssituatie. Daarnaast kunnen cliënten hun verplichte opgave bij afwezigheid en vakantie registreren en geven cliënten hun inkomsten door via “Mijn Werkplein”. Het Digitaal Loket hebben wij ook geïnnoveerd. Zo is het onder andere mogelijk geworden om zonder tussenkomst van een medewerker bijzondere bijstand voor rechtsbijstand te verstrekken en hebben wij een digitaal formulier ontwikkeld waarmee bewindvoerders voor cliënten met een bijstandsuitkering eenvoudig bijzondere bijstand kunnen aanvragen voor de kosten die zij maken. 

Omdat de digitale omgeving en de bijbehorende eisen steeds complexer worden, is een goed werkend ict-systeem onontbeerlijk om de kwaliteit en de continuïteit van onze (digitale) dienstverlening te kunnen garanderen. In 2017 hebben wij regelmatig automatiseringsproblemen gehad waardoor systemen uit de lucht waren. Hierdoor hebben onze inwoners soms tijdelijk niet de dienstverlening gekregen die zij verdienden en heeft de organisatie productieverlies heeft geleden. Wij zijn hierover in gesprek met de gemeente Assen en onze ICT leveranciers om tot een structurele en gegarandeerde oplossing te komen.

Innovatie iParticipatie

Ons uitkeringssysteem Civision samenlevingszaken wordt door de leverancier in de loop van 2018 en 2019 vervangen door iParticipatie. IParticipatie werkt volledig in de cloud. Hierdoor kunnen wij sneller werken en wordt de zelfwerkzaamheid van onze cliënten verhoogd. Dit sluit aan bij onze wens om de cliënten zoveel mogelijk zelf te laten doen, onze dienstverlening te verbeteren en bij onze ambitie om zoveel mogelijk administratieve lasten te beperken.Wij doen mee aan deze ontwikkeling als één van de vier koploper gemeenten. Het is nog in een pril stadium, nieuwe ontwikkelingen worden stapsgewijs ingevoerd. Meer informatie leest u hier.

Veiligheid

Wij hebben binnen en buiten onze organisatie veel contact met cliënten. Doorgaans verlopen deze contacten prima. Maar soms komt het voor dat de cliënt ergens niet tevreden over is waardoor een gespannen situatie of zelfs agressie ontstaat. Het stand-by team verzorgt, samen met de medewerkers van de ontvangstbalie, de borging van de veiligheid. 

Informatiebeveiliging

Informatiebeveiliging en privacy zijn voortdurend in ontwikkeling. De ambities van de overheid staan in de digitale agenda. Inwoners kunnen straks met hun DigiD steeds meer via www.mijnoverheid.nl zien welke gegevens geregistreerd staan. En de ontwikkelingen gaan door op het gebied van digitalisering, zodat informatiebeveiliging en privacybescherming steeds belangrijker wordt. Daarom hebben wij onze eigen Security Officer die bewaakt of wij alle regels daarover goed naleven.

In 2017 zijn drie datalekken gemeld bij de Autoriteit Persoonsgegevens. Eén daarvan is in overleg met de Autoriteit weer ingetrokken. De professionals  kennen de interne procedure van het melden van incidenten en benutten deze ook. Oneigenlijk gebruik van Suwinet-Inkijk heeft zich niet voorgedaan. Hierop wordt ook flink geïnvesteerd. Zo hebben alle medewerkers deelgenomen aan de VNG e-learning “Zorgvuldig gebruik Suwinet”. Het i-bewustzijn wordt onder de aandacht gebracht door interne publicaties en attendering op de algemene overheidscampagnes, zoals bij voorbeeld Alert Online.

Verantwoording van het gebruik van Suwinet-Inkijk vindt op gemeentelijk niveau in 2017 voor het eerst plaats via de zogeheten “Ensia-verantwoording”. Wij hebben hierover vroegtijdig contact gezocht met de gemeentelijke Ensia-coördinator. Ook hebben wij ons aangesloten bij de Informatiebeveiligings- dienst voor gemeenten. Het voordeel hiervan is de directe toegang tot informatie van deze dienst en georganiseerde bijeenkomsten.

 

Medezeggenschap

Verantwoordelijkheden laag in de organisatie neerleggen heeft pas waarde als daar ook de zeggenschap ligt. Daarvoor is het afstemmingsoverleg ingericht. Medewerkers kunnen hier meedenken, meepraten en meebesluiten over diverse organisatievraagstukken. Ook de ondernemingsraad is in het afstemoverleg vertegenwoordigd.

Daarnaast pakt de ondernemingsraad van zeven leden, met ondersteuning van een ambtelijk secretaris, haar wettelijke taak. Zo is de ondernemingsraad betrokken geweest bij het verbeteren van de medewerkerstevredenheid op de vind- en verbindplekken. Ook de communicatie binnen de organisatie is regelmatig met de directeur besproken. 

Duidelijk is geworden dat wij niet meer automatisch de rechtspositie en/of arbeidsvoorwaarden van de gemeente Assen overnemen. De uitdaging voor de ondernemingsraad is om in 2018 de consequenties hiervan goed in beeld te brengen en een uitwerking te creëren waar alle partijen zich goed in kunnen vinden. Er is ook meegedacht met de aanstelling van een nieuwe bedrijfsarts. Tot slot is de ondernemingsraad goed betrokkenen geweest bij diverse teamontwikkelingen. 

Innovatieplatform

Wij zijn een organisatie gericht op innovatie. Dat betekent dat wij proactief bezig zijn met nieuwe ideeën, diensten en processen voor onze cliënten. Wij hebben hiervoor een innovatieplatform opgericht waar medewerkers regelmatig bij elkaar komen om kleine en grote innovaties door te voeren voor onze cliënten en/of de organisatie. Het afgelopen jaar zijn natuurlijk niet alle ideeën gerealiseerd, maar we hebben al wel een groot aantal verbeteringen doorgevoerd. Zo hebben wij onderzocht op welke manier wij landelijke en lokale regelingen in het kader van armoedebeleid kunnen stimuleren, hoe wij onze processen reiskostenvergoeding en toestemming vrijwilligerswerk efficiënter kunnen inrichten en of wij een webchat voor inwoners op onze internetpagina kunnen realiseren. Het platform heeft wel de behoefte om zich verder te professionaliseren. Dit wordt in 2018 opgepakt.