Organisatie

Wij zijn een dienstverlenende organisatie. Dat betekent dat wij ons bestaansrecht ontlenen aan onze cliënten en werkgevers. Onze missie en visie hebben er voor gezorgd dat de organisatie-inrichting is aangepast, waarbij “van buiten naar binnen” is geredeneerd. Dat betekent dat wij nu teams hebben die zich richten op onderwijs- arbeidsmarkt, op branches waar werknemers aan de slag kunnen, op de begeleiding van ondernemers en op de participatie in buurt, wijk, dorp of stad. De teams die zich met het uitkeren bezighouden zijn hierop aangesloten. Wij zijn steeds meer een netwerkorganisatie die midden in de maatschappij staat en dicht bij onze klanten werkt op locaties bij werkgevers, scholen, sociale teams, buurthuizen en zorginstellingen. Hierdoor kunnen wij snel schakelen en verbinden.

Dienstverlening

Onze dienstverlening is snel, slim en simpel, dichtbij, doeltreffend en duidelijk. Hierbij gaat het ook om de manier waarop wij zaken doen, onze bedrijfscultuur en om de manier waarop wij werken met een uitvalsbasis aan de Javastraat en vind- en verbindplekken dicht bij onze cliënten en werkgevers. De vind- en verbindplekken zijn gerealiseerd en wij hebben een nieuwe dienstverleningsovereenkomst gesloten met de gemeente Assen.

Deze dienstverlening past bij ons visie om cliënten direct op weg naar werk te helpen. Wij meten onze dienstverlening onder andere door het monitoren van onze servicenormen, onze afhandelingstermijnen, het aantal bezwaar- en beroepszaken, het aantal klachten, de betaalde proceskosten en dwangsommen. In schema:

In onze servicenormen geven wij aan wat onze cliënten van ons kunnen verwachten als het gaat om bijvoorbeeld telefonische bereikbaarheid, wachttijd bij onze balie en beantwoording van e-mail. Wij verstrekken een compensatie als deze servicenormen worden overschreden. Wij hebben minder compensaties verstrekt dan in 2015. De wettelijke afhandelingstermijn voor een aanvraag is acht weken. Wij hebben als doel om 90% van alle aanvragen af te handelen binnen vier weken. Ons doel is niet gehaald maar de resterende aanvragen zijn binnen acht weken afgehandeld. Het betalen van een dwangsom heeft zich in 2016 niet voorgedaan.

Cliënten kunnen bezwaar maken tegen onze besluiten. Ten opzichte van vorig jaar is een stijgende lijn waar te nemen. Uit onderzoek blijkt dat de toename van het aantal bezwaren toe te rekenen valt aan de "streng aan de poort" werkwijze inclusief de boeten en de daarvan wispelturig gewijzigde wetgeving. Het aantal gegrond verklaringen is gestegen door onzorgvuldigheden, die in 2016 zijn opgelost. Helaas stijgen de proceskosten ook. Niet alleen door de aantallen gegrond verklaringen maar ook doordat steeds meer cliënten vertegenwoordigd worden door een advocaat.

Beroep en hoger beroep zijn de vervolgprocedures als onze klanten het niet eens zijn met het besluit op het bezwaarschrift. Dit zijn langdurige procedures (gemiddelde duur is twee jaar). Door de stijging van het aantal bezwaarschriften stijgen deze aantallen ook.

Wij hebben in 2016 iets meer klachten gehad dan in 2015. Wij kunnen geen lijn ontdekken in de aard van de klachten, daarvoor is het te divers. In sommige situaties hebben wij onhandig gehandeld waardoor wij ten gunste van de cliënt hebben besloten.

Cliënt- en klant tevredenheid

Uit ons jaarlijks cliëntonderzoek blijkt dat minstens 80% van de uitkeringsgerechtigde cliënten van WPDA tevreden is met de organisatie.

In november 2016 hebben wij onder alle cliënten met een actuele uitkering een uitgebreid klanttevredenheidsonderzoek uitgezet. Uit het onderzoek blijkt onder andere dat onze cliënten erg tevreden zijn over het persoonlijk contact met zijn of haar coach. Wij zijn het volledige rapport nu aan het evalueren en in 2017 gaan wij hiermee actief aan de slag.

Uit een jaarlijkse peiling onder het lokale bedrijfsleven en maatschappelijke partners WPDA blijkt dat minstens 90% tevreden is over WPDA als partner.

Wij hebben een kwantitatief en kwalitatief tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De werkgevers, onze klanten, zijn tevreden over de dienstverlening en de samenwerking met de accountmanagers van Werkplein Drentsche Aa. Zij zijn vooral tevreden over de bereikbaarheid van en de communicatie met de accountmanagers en hun professionaliteit. Maar ook over de dienstverlening op het gebied van werving, selectie en de invulling van de vacatures. Wij zijn tevreden met dit resultaat en zullen de werkgeversdienstverlening blijven verbeteren aan de hand van tips die werkgevers aan ons hebben meegegeven.

Innovatieconvenant met Liaan

Op 14 april 2016 hebben wij een innovatieconvenant getekend met Liaan. Wij zijn met hen een partnership aangegaan om nog sneller te kunnen innoveren op het gebied van het voorinvullen van gegevens, het automatisch afhandelen van aanvragen en het inbedden van analyse gestuurd werken in onze werkprocessen.

Ondertekening innovatieconvenant met Liaan Consult BVArnold Hogenboom, directeur van Liaan en Arjan Schonewille, directeur Werkplein Drentsche Aa, ondertekenen het innovatieconvenant. .

Werkplein Drentsche Aa digitaal

In juni 2016 zijn wij gestart met het volledig digitaal afhandelen van aanvragen levensonderhoud. Na de zomer hebben wij ook alle andere werkprocessen gedigitaliseerd. Alle aanvragen en gegevens die bij ons binnenkomen worden in ons digitale archief geplaatst, zodat die documenten op ieder gewenst moment tijdens het afhandelen van een aanvraag te raadplegen zijn. Digitaal werken betekent een grote verandering voor de medewerkers maar ook voor onze cliënten.

Onze cliënten kunnen hun inkomsten doorgeven via hun persoonlijke internetpagina in de digitale omgeving van “Mijn Werkplein”. Loonspecificaties kunnen daar meteen worden geüpload. Wij zijn daarmee de eerste sociale dienst in Nederland die dit voor haar cliënten mogelijk maakt. Inloggen gaat via DigiD en inkomsten die doorgegeven zijn komen direct bij de medewerker terecht ter afhandeling. Onze mutatieformulieren zijn daardoor overbodig geworden en dus afgeschaft. Ook kunnen cliënten via Mijn Werkplein hun vakantie doorgeven en hun debiteurensaldo inzien. Voor overige wijzigingen hebben wij in ons digitale loket een digitaal wijzigingsformulier.

Voor niet-digivaardige cliënten, blijft de “papier & post ” route nog steeds beschikbaar. Indien nodig begeleiden wij onze cliënten hierin waarbij zelfredzaamheid richting de toekomst centraal staat.

Burger participatie

In Binnenlands Bestuur stond dat gemeenten hun inwoners onvoldoende betrekken bij de uitvoering van de Participatiewet. Gelukkig herkennen wij ons niet in dit artikel. Cliëntparticipatie staat bij ons hoog op de agenda. Wij hebben in 2016 een start gemaakt met ons cliëntenpanel en gaan dit in 2017 verder vorm geven. Meer informatie vanuit onze themabrief leest u hier.

Personeel

Personeel is de kritische succesfactor van onze dienst. Wat wij doen is namelijk mensenwerk. Een afgestemde bezetting (kwantiteit) en een blijvende investering in deskundigheid en vaardigheden (kwaliteit) is daarom van groot belang. Wij monitoren dit via ons calculatiemodel. Medewerkers hebben zelf de regie over hun ontwikkeling en laten eigenaarschap zien. Dat betekent dat 360 graden feedback, reflectie, intervisie, zelf beoordelen en zelf persoonlijke ontwikkelplannen maken vanzelfsprekend is. Dit wordt ondersteund door HR professionals.

Vanaf 1 juli 2016 is Werkplein Drentsche Aa gestart. Dit proces is extern ondersteund wat extra kosten met zich mee heeft gebracht. Wij hebben extern personeel ingehuurd om de dienstverlening op peil te houden en onze opdracht goed uit te voeren. In 2016 was het ziekteverzuimpercentage 3,58%. Dat is opvallend lager dan de afgelopen jaren. In 2015 was het ziekteverzuimpercentage 4,89%.

Veiligheid

Wij hebben binnen en buiten Werkplein Drentsche Aa veel contact met cliënten. Doorgaans verlopen deze contacten prima. Maar soms komt het voor dat de cliënt niet tevreden is met onze dienstverlening. Dit kan een gespannen situatie of zelfs agressie met zich meebrengen. Wij doen veel aan preventie van agressie en hebben afspraken over hoe je het beste kunt omgaan met agressieve cliënten vastgelegd. Wij hebben een stand-by team van 15 medewerkers dat meehelpt om de veiligheid van de medewerkers te garanderen.

Medezeggenschap

Verantwoordelijkheden laag in de organisatie heeft pas waarde als daar ook de zeggenschap ligt. Daarvoor is het afstemmingsoverleg ingericht. Medewerkers kunnen meedenken, meepraten en meebesluiten over diverse organisatievraagstukken. De ondernemingsraad is met twee personen vertegenwoordigd in het afstemmingsoverleg. Daarnaast heeft de ondernemingsraad ook inspraak en medezeggenschap. De ondernemingsraad bestaat uit acht leden. In 2016 is de ondernemingsraad onder andere betrokken geweest bij de huisvesting en inrichting van de nieuwe werkomgeving aan de Javastraat en op de vind- en verbindplekken, bij het inrichtingsplan voor de nieuwe organisatie en de invoering van het Individueel Keuze Budget.

Informatiebeveiliging

Informatiebeveiliging en privacy zijn in ontwikkeling en dat blijft de komende tijd ook zo. De ambities van de overheid staan in de digitale agenda’s 2017 (Rijk) en 2020 (VNG). Inwoners kunnen met hun DigiD via mijnoverheid.nl al zien welke gegevens geregistreerd staan. En de ontwikkelingen gaan door op het gebied van digitalisering, zodat informatiebeveiliging en privacybescherming steeds belangrijker wordt. Daarom hebben wij onze eigen Security Officer die bewaakt of wij alle regels daarover goed naleven. Er is in 2016 geen datalek geconstateerd dat gemeld moest worden bij de Autoriteit Persoonsgegevens, de interne procedure inzake het melden van incidenten is benut en oneigenlijk gebruik is niet ontdekt bij het gebruik van Suwinet-Inkijk.

Innovatieplatform

Wij zijn een organisatie gericht op innovatie. Dat betekent dat wij proactief bezig zijn met nieuwe ideeën, diensten en processen voor onze klanten. In 2016 hebben wij een Innovatieplatform opgericht waar maar liefst 18 medewerkers regelmatig bij elkaar komen om kleine en grote innovaties door te voeren in onze organisatie. De startbijeenkomst was superleuk en de eerste ideeën dienden zich al snel aan. Dit krijgt een vervolg in 2017.